Satisfacción del usuario en las agencias de matriculación vehicular: un acercamiento a la calidad del servicio en Ambato

Palabras clave: calidad del servicio; satisfacción; expectativas; matriculación vehicular.

Resumen

El centro de revisión técnica vehicular tiene como función el contribuir al desarrollo y progreso del sistema de Matriculación Vehicular. Sin embargo, se han presenciado quejas y problemas en los distintos procesos, muestras de molestias e inconformidad de los usuarios como, la falta de información, lentitud del personal y la desinformación en el proceso de matriculación. El estudio tuvo como objetivo analizar la mejora continua, gestión y calidad del servicio interno y externo en la Unidad de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular del GAD Municipalidad de Ambato, para este propósito se utilizó el modelo SERVQUAL para identificar las aristas problemáticas y el nivel de satisfacción del encuestado. Para ello, se aplicó el método estadístico de análisis factorial exploratorio. Los resultados revelaron que existen falencias en la difusión de los procesos internos mediante elementos publicitarios, los mismos deben presentar información clara y sencilla. Por lo tanto, se concluyó que el servicio prestado debe ser a tiempo, y la falta del personal en receptividad y disposición de cambios son factores de cambio en el servicio al usuario.

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Biografía del autor/a

Carlos Santiago Masaquiza Caiza, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE - Ecuador

Candidato a doctor en ciencias económicas y empresariales por la Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla. Es Magister en Administración de Empresas con mención en finanzas por la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE e Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios por la Universidad Técnica de Ambato. Ha sido consultor empresarial y académico por la Universidad Católica de Cuenca y Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. 

Juan Carlos Alarcón Gavilanes, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo - Ecuador

Ingeniero en Comercio Exterior con mención en negociaciones internacionales, Magister en Gestión Empresarial y con Doctorado o PH.D. en Gestión de Empresas, Catedrático de tercer y cuarto nivel, asesor y Consultor administrativo en el sector público como privado.

Jenny Carolina Molina Herrera, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE sede Latacunga - Ecuador

Ingeniera Finanzas y Auditoría. Maestría en Economía aplicada a las políticas públicas. Analista Contable ESPE - L.

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Publicado
2023-03-20
Cómo citar
Masaquiza Caiza, C. S., Alarcón Gavilanes, J. C., & Molina Herrera, J. C. (2023). Satisfacción del usuario en las agencias de matriculación vehicular: un acercamiento a la calidad del servicio en Ambato. Religación, 8(35), e2301024. https://doi.org/10.46652/rgn.v8i35.1024