Satisfação do usuário nas agências de registro de veículos: uma abordagem à qualidade do serviço na Ambato
Resumo
A função do centro de inspeção técnica de veículos é contribuir para o desenvolvimento e progresso do sistema de registro de veículos. Entretanto, tem havido reclamações e problemas nos diferentes processos, sinais de aborrecimento e insatisfação dos usuários, tais como falta de informação, lentidão do pessoal e desinformação no processo de registro. O objetivo do estudo foi analisar a melhoria contínua, gerenciamento e qualidade do serviço interno e externo na Unidade de Registro e Inspeção Técnica de Veículos do Município de Ambato. Para este fim, foi utilizado o modelo SERVQUAL para identificar áreas problemáticas e o nível de satisfação do respondente. Para este fim, foi aplicado o método estatístico de análise de fatores exploratórios. Os resultados revelaram que existem deficiências na divulgação dos processos internos através de elementos publicitários, os quais devem apresentar informações claras e simples. Portanto, concluiu-se que o serviço prestado deve ser pontual, e a falta de resposta do pessoal e de disposição para mudanças são fatores de mudança no serviço ao usuário.
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