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Resumen
El presente estudio analiza la optimización del proceso de liquidación de siniestros de ramos generales en ETAPA EP. Se examina cómo la gestión tecnológica y la gestión de procesos inciden en la eficiencia operativa, con el objetivo de proponer mejoras orientadas a reducir los tiempos de ciclo, minimizar errores y disminuir los reprocesos. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, con diseño exploratorio, descriptivo y correlacional. Se aplicó una encuesta tipo likert validada por juicio de expertos a una muestra por conveniencia de 35 colaboradores. El análisis incluyó estadística descriptiva y regresión lineal múltiple. Los resultados muestran que la gestión de procesos es el factor determinante de la optimización (p < 0,001), mientras que la gestión tecnológica no evidencia un efecto directo en el estado actual; el modelo global presenta consistencia y el instrumento, fiabilidad adecuada. En conjunto, los hallazgos confirman que estandarización, trazabilidad y control del flujo explican la mejora del desempeño. Se concluye que las intervenciones deben priorizar gobernanza de procesos triage por complejidad, checklists, límites de WIP e indicadores por hito además de acoplar automatizaciones puntuales como habilitadores. Se sugiere evaluar estas acciones mediante pilotos con medición pre–post e incorporar métricas objetivas para fortalecer la validez externa.
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