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Resumen
El estudio abordó la problemática de las deficiencias en la calidad del servicio en el sector público de movilidad, específicamente en la Agencia Pujilí, donde persisten brechas entre lo que los usuarios esperan y lo que realmente perciben. En este contexto, el objetivo general consistió en evaluar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Para ello, se desarrolló un enfoque cuantitativo con diseño descriptivo–correlacional, utilizando un cuestionario con escala Likert que permitió medir las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. La muestra estuvo conformada por 154 usuarios, seleccionados bajo un muestreo no probabilístico intencional. En cuanto a los resultados, se identificaron diferencias entre expectativas y percepciones en todas las dimensiones, con valores de percepción inferiores, lo que evidenció brechas en la calidad del servicio. Asimismo, el modelo de ecuaciones estructurales mostró una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio percibida y la satisfacción del usuario, con un coeficiente β = 0,78 y un R² = 0,61, lo que reflejó una adecuada capacidad explicativa del modelo. En conclusión, la calidad del servicio constituye un factor determinante en la satisfacción del usuario, por lo que resulta necesario fortalecer las dimensiones evaluadas para mejorar la experiencia del usuario y optimizar la gestión institucional.
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