Qualidade do serviço e sua relação com a satisfação do usuário por meio do modelo SERVQUAL na Empresa Pública de Mobilidade da Mancomunidade de Cotopaxi, Agência Pujilí

Resumo

O estudo abordou a problemática das deficiências na qualidade do serviço no setor público de mobilidade, especificamente na Agência Pujilí, onde persistem lacunas entre o que os usuários esperam e o que realmente percebem. Nesse contexto, o objetivo geral consistiu em avaliar a qualidade do serviço e sua relação com a satisfação do usuário mediante a aplicação do modelo SERVQUAL. Para tal, desenvolveu-se uma abordagem quantitativa com delineamento descritivo-correlacional, utilizando um questionário com escala Likert que permitiu mensurar as dimensões de confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, capacidade de resposta e empatia. A amostra foi composta por 154 usuários, selecionados por meio de amostragem não probabilística intencional. Quanto aos resultados, identificaram-se diferenças entre expectativas e percepções em todas as dimensões, com valores de percepção inferiores, evidenciando lacunas na qualidade do serviço. Da mesma forma, o modelo de equações estruturais mostrou uma relação positiva e significativa entre a qualidade do serviço percebida e a satisfação do usuário, com um coeficiente β = 0,78 e um R² = 0,61, o que refletiu uma adequada capacidade explicativa do modelo. Em conclusão, a qualidade do serviço constitui um fator determinante na satisfação do usuário, sendo necessário fortalecer as dimensões avaliadas para melhorar a experiência do usuário e otimizar a gestão institucional.