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Resumen
La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Tulcán (Epmapa-T) enfrenta desafíos en la ejecución de proyectos civiles debido a la ineficiencia operativa, el incumplimiento de cronogramas y la baja satisfacción del usuario. Se detectó un problema crítico en la fase precontractual, la cual se extiende de 3 a 4 meses (38.8% de las percepciones) por la intervención fragmentada de las áreas. La presente investigación tuvo como objetivo analizar la influencia de los factores de gestión en la mejora de procesos. Se empleó una metodología mixta (descriptivo-correlacional) y un estudio de caso no experimental, encuestando a 47 colaboradores y usuarios estratégicamente seleccionados. Los resultados estadísticos (Regresión Múltiple) demostraron que la Falta de comunicación y la Ineficiencia en la gestión documental son las variables que explican causalmente el impacto negativo del retraso (p<0.05). Más del 73% percibe que los cronogramas se cumplen solo a veces o rara vez. Además, se comprobó que el Tiempo de Respuesta a Emergencias es el predictor más significativo de la satisfacción del usuario (p<0.01). La conclusión establece que la solución requiere la implementación de modelos de gestión integrados para resolver la fragmentación y priorizar la inversión en la capacidad de reacción ante emergencias para asegurar el retorno social de los proyectos.
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